優(yōu)衣庫(kù)推出了購(gòu)物助手Uniqlo IQ，與之相似，當(dāng)前很多零售巨頭都在試圖借助AI打造個(gè)性化的用戶體驗(yàn)。
日本快時(shí)尚巨頭優(yōu)衣庫(kù)(Uniqlo)在今年8月正式擁抱AI，推出了購(gòu)物助手Uniqlo IQ。這看起來(lái)是傳統(tǒng)零售行業(yè)轉(zhuǎn)型擁抱AI的一個(gè)信號(hào)，但實(shí)際上，已經(jīng)有很多零售巨頭借助AI打造個(gè)性化的用戶體驗(yàn)：
2017年11月，全球最大的實(shí)體美妝零售連鎖絲芙蘭(Sephora)發(fā)布了具有谷歌助手功能的app，用戶可以向語(yǔ)音助手發(fā)布指令，完成簡(jiǎn)單的操作，比如訂購(gòu)美妝服務(wù)、收聽(tīng)社交紅人的美妝廣播等等。
李維斯(Levis)也推出了一個(gè)在線“虛擬造型師”來(lái)幫助消費(fèi)者挑選適合自己風(fēng)格的衣服。它是一個(gè)智能聊天機(jī)器人，目前已在Levis官網(wǎng)和Facebook Messenger上線。
機(jī)器人可以向用戶提問(wèn)“你希望你的牛仔褲在臀部和大腿處貼身嗎?”這個(gè)功能可以幫助Levis理解用戶對(duì)褲型、褲子彈性等方面的偏好。通過(guò)跟用戶對(duì)話獲取用戶的偏好之后，機(jī)器人會(huì)整合尺碼、布料偏好、顏色等信息，然后為用戶推薦最適合他的褲子。
在新零售概念的蓬勃發(fā)展下，線上電商紛紛進(jìn)軍線下，傳統(tǒng)的線下零售商則終于開(kāi)始擁抱線上。但不論線上還是線下，核心永遠(yuǎn)都是用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。在這一點(diǎn)上，優(yōu)衣庫(kù)的 Uniqlo IQ 做到了極致。
Uniqlo IQ 并非優(yōu)衣庫(kù)推出的全新app，而是將優(yōu)衣庫(kù)借助谷歌的AI技術(shù)打造的智慧購(gòu)物機(jī)器人內(nèi)置在app內(nèi)。我們總結(jié)了一下，發(fā)現(xiàn)它提供了如下這些功能：
聊天式購(gòu)物體驗(yàn)，幫消費(fèi)者搜索商品細(xì)節(jié)信息、解答與購(gòu)物相關(guān)的問(wèn)題;
為消費(fèi)者提供不同場(chǎng)合的相關(guān)穿搭、流行關(guān)鍵詞、48小時(shí)內(nèi)暢銷排行;
擁有語(yǔ)音喚醒功能，用戶隨時(shí)可以叫醒它并詢問(wèn)配送進(jìn)度;
個(gè)性化體驗(yàn)，根據(jù)消費(fèi)者的喜好、購(gòu)買記錄推薦相關(guān)商品。
優(yōu)衣庫(kù)全球數(shù)字電商部門主觀松山真哉說(shuō)，Uniqlo IQ 推出的一大目的就在于為顧客提供全新的購(gòu)物體驗(yàn)。優(yōu)衣庫(kù)曾經(jīng)一直以實(shí)體門店為主，電商為輔，現(xiàn)在積極擁抱谷歌AI，意味著會(huì)認(rèn)真開(kāi)拓電商渠道，以電商渠道為主。
優(yōu)衣庫(kù)表示，Uniqlo IQ 是谷歌為品牌方量身定制的解決方案。也就是說(shuō)，Uniqlo IQ 的語(yǔ)音助手不是單純的尋找現(xiàn)有答案，而是與人工客服形成互補(bǔ)，貫穿整個(gè)品牌體驗(yàn)和顧客體驗(yàn)。
松山真哉指出：
“我們希望與顧客不時(shí)有雙向的交流，他們向品牌透露商品需求，現(xiàn)有商品有待完善之處等，從而形成一個(gè)循環(huán)。”
對(duì)于傳統(tǒng)零售巨頭紛紛轉(zhuǎn)投智慧銷售的現(xiàn)象，我認(rèn)為，巨頭的行為代表了一個(gè)信號(hào)：傳統(tǒng)零售如果不積極尋求轉(zhuǎn)型，就會(huì)死在這個(gè)時(shí)代。但如果抓住機(jī)遇，利用新技術(shù)給顧客打造新的個(gè)性化銷售體驗(yàn)，那么就會(huì)走在同行業(yè)者的前頭。
一個(gè)好的對(duì)話平臺(tái)產(chǎn)品，應(yīng)該能夠?yàn)槠髽I(yè)做到以下幾點(diǎn)：
整合電商導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景打造智慧購(gòu)物機(jī)器人，基于NLU技術(shù)，通過(guò)會(huì)話深度理解客戶需求和喜好;
智慧購(gòu)物機(jī)器人可集成在app，小程序、web官網(wǎng)、微信微博等所有企業(yè)級(jí)流量入口，不放過(guò)一個(gè)獲客來(lái)源;
支持高精度的語(yǔ)音交互，區(qū)別于關(guān)鍵詞機(jī)器人，真正智能可靠;
定義智能導(dǎo)購(gòu)模塊，結(jié)合大數(shù)據(jù)為客戶提供自動(dòng)推薦、相關(guān)推薦、主動(dòng)推薦和優(yōu)惠信息推薦，提高轉(zhuǎn)化率和復(fù)購(gòu)率，提高品牌忠誠(chéng)度;
用人工坐席10%的人力成本，解決85%以上的客服、導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題，至少為企業(yè)節(jié)省一半的人力成本。
傳統(tǒng)零售業(yè)正面臨轉(zhuǎn)型之痛，未來(lái)的零售業(yè)離不開(kāi)新技術(shù)的賦能。智能助手能為傳統(tǒng)企業(yè)打通線上、線下場(chǎng)景，為零售商的顧客提供個(gè)性化體驗(yàn)，給企業(yè)與顧客之間打通雙向溝通的渠道，為企業(yè)找到新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，避免被淘汰的命運(yùn)。
提升用戶體驗(yàn)是企業(yè)的最終目標(biāo)，對(duì)傳統(tǒng)零售行業(yè)的企業(yè)主來(lái)說(shuō)，優(yōu)衣庫(kù)、絲芙蘭這些行業(yè)巨頭的AI戰(zhàn)略很有借鑒意義。借助類似的購(gòu)物助手，傳統(tǒng)企業(yè)擁抱AI將不再僅僅處于講故事的階段，而是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)真實(shí)的顧客和可觀的效益。
